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国药关爱:做卓越药师的领跑者 满意的客户是最忠诚的客户——林泳伶(零销诊疗部)

公司, 
2020年5月7日

           传统购物,我们最在意价格便宜,所以80年代药房主攻“价格战。但随着药物教育和药学服务的发展,现代消费者已知道自我认知和自我保护的升级,顾客不仅仅是来买药,他可能会进一步问我们很多问题,而我们是否常害怕顾客问的太多,但是如果我们可以换位思考,今天换成我们家人或自己,绝对100%有需求得到药师更多的药事服务,例如what to take(服用哪种药)、how to take(如何服用)、why to take(为何服用),以及用药时要知道一些什么注意事项等等。

用关爱领跑“卓越2020年,罗氏推出了ACEAccelerated Care Excellence)领跑、关爱、卓越。平台借助临床专家资源,面向执业药师,连接患者诊疗康复全程,帮助国药关爱和国药控股专业药房致力于铸造“卓越药师。通过在线学习,我对刘齐珠老师的课程【患者关爱沟通技巧】感触颇深。

把客户当成“朋友”。现代顾客的“忠诚度”已不是用“价格定义的,更是把“服务”摆在第一位,提高顾客满意度才能有机会赢得“最忠诚的顾客”。许多患者及家属在面对疾病时是那么无助无奈,作为药师,我们是信心的传递者,对于每一位进店的顾客不仅仅是一位顾客,我们需要听其言观其行建立友谊,把客户当成“朋友”,更需要我们多一份耐心和同理心真诚面对,透过关怀、协助,回应病患的需求,累计彼此信任。

培植忠诚的“开始。作为药师工作者,不需要担心顾客问一些“未知”问题,遇到“未知”问题,要感谢顾客的难题,要雪找“解决问题的答案”回复给客户。顾客不会因为我们“未知”而不信任我们,而是看到药师积极想办法解决问题的人,他会对我们多一份信任,这种信任是与客户培植忠诚度的开始。

维护信任的“长久“。作为药师工作者,更需要花很多时间精力参加各类培训学习考核不断提高专业水平,因为我们越专业的时候,顾客就会对我们越信服。这就是我们常羡慕为什么医生一句话胜过我们“苦口婆心”,因为医生能给顾客专业解答指导。 

国药关爱,卓越领跑。笔者作为国药控股海南有限公司的一名药学服务主管药师、执业药师,在公司经营“国药关爱”和“国药控股专业药房”两个品种的零售药房,绝对不能再停留作为机械的“凭处方”拿药收钱的“机器人”,更是需要不断学习提升专业能力,用关心、耐心、真心、诚心以及专业药事服务,与顾客建立良好的沟通和关系,搭建药学专业沟通的平台,赢得客户的满意度、忠诚者、信任度,培养一批批“卓越药师”的领跑者。


 
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